Le consommateur (ré)actif

Que ce soit cash et stupéfait sur les délais d’une situation de service après-vente d’une grande enseigne low-cost

ou que l’analyse soit fine, drolatique et argumentée quant aux pratiques « marketing direct » d’un quotidien, le consommateur ou le prospect l’ouvre à tout bout de champs.

Un tram, un train en retard, un call-center qui lambine, un film qui déçoit, un service mal perçu et l’infamie du #fail guète la marque coupable d’avoir déçu.

C’est grave docteur ?

L’absence des marques laisse évidemment toute latitude à la frustration, au sarcasme, à la dérision ou à la rébellion se diront les chantres de la participation de l’entreprise à la vie online. Pourtant des marques extrêmenent impliquées – Comcast et Dell peuvent être pris pour exemples – se ramassent régulièrement des volées de bois vert, malgré tout.

Pourquoi ils sont méchants les gens ?

Parce qu’évidemment aucune organisation n’est parfaite mais que tout individu espère vivre une expérience client parfaite.

Tendre à la perfection est le mot d’ordre de toute organisation cornaquée avec brio, mais elle reste une illusion. Le manquement, le grain de sable, la tuile ne manqueront pas de frapper à un moment ou un autre.

Si cette mauvaise expérience donne lieu à du dédain, du mépris pour l’incident, si celui-ci ne sert pas à améliorer la façon de servir ses clients, alors de l’absurde de la situation naîtra l’envie de revanche, le petit vandalisme cathartique du post vachard.

Qui sur un forum, qui sur son blog, qui sur twitter laissera une trace comme on taguerait à la bombe la façade d’une enseigne honnie, pourvu que ce soit quelque part dans google c’est bon. Avant on menaçait d’écrire à Test-Achat, comme la génération Y n’est pas férue d’abonnements papier elle hashtague du fail à tour de bras sur les réseaux sociaux.

Oui mais mon « e-reputation » elle va en souffrir ?

Si votre réputation en ligne n’est pas bonne, c’est que votre réputation tout court n’est plus à faire. La seule chose qui change c’est que votre réputation est exposée à la vue de tous. Plus moyen à l’heure actuelle de faire passer ses messages au-dessus des piaillements incessants du plus grand nombre.

Si l’on veut ne pas décevoir, rendre service, être à l’écoute il faut prendre le problème à la base et défendre sa position et ses véritables compétences, pas l’image idéalisée de sa marque, mais bien ses réalisations.

Il ne s’agit dès lors pas de contrer le flot de frustrations, de masquer les inepties produites par les grandes organisations mais au minimum de faire le poids, le contre-poids en montrant son ouverture, son empathie, en aidant à l’échelle des réseaux sociaux ses clients.

Proposer une alternative à l’échec, assurer une prise en compte des problèmes exprimés. Dialoguer. Humaniser. Souvent ça calme.

Mais si je ne le fais pas ?

Si l’on prend une des marques dont la relation client confine au religieux : Apple ; on remarquera que ce qui « énerve » le plus dans le cas des iPhones explosifs c’est l’imperméabilité d’Apple à la critique, le déni, la latence entre les premiers incidents et la première enquête. Temps nécessaire pour mobiliser presse, détracteurs traditionnels, et mettre en branle le cirque médiatique classique, puisque filmer l’iPhone en France c’est moins cher que les images de guerre et ça touche beaucoup plus de gens.

Ce genre de posture (rappelez-vous Kryptonite et ses cadenas en 2004) fermée n’est plus du tout adaptée au monde actuel, à la manière dont les gens perçoivent les marques et les intéractions avec elles, surtout quand on a une exposition planétaire.

Conclusion

Pour arrêter les incendies, maîtriser les crises, apprendre de ses clients il faut aller à leur contact. Ce que les réseaux sociaux proposent et permettent de faire à un coût dérisoire et sur une échelle globale.

A la fin du Xxe siècle qui n’en aurait pas rêvé ? C’est-là, utilisez-les.

*au moment de mettre sous presse @flexyflow nous confirme n’avoir reçu aucune nouvelle du SAV.

7 réflexions au sujet de « Le consommateur (ré)actif »

  1. au moment de mettre sous commentaire, je confirme recevoir l’abonnement que je croyais être parvenu à faire stopper par téléphone. Quelqu’un a besoin de papier journal ?

  2. Le SAV est souvent la faiblesse des grandes marques. Si déjà ils ne *veulent* pas améliorer leur service après vente, il est difficile d’imaginer de mobiliser du personnel pour gérer leur image en ligne.

    Et qui accorde du crédit à ce genre de commentaire ? Il y en a toujours pour se plaindre à tort ou à raison.

  3. @Katsoura Si c’est un parti pris de mettre son image en danger sur l’après-vente on peut comprendre que « la cohérence » pousse à ne rien faire mais sur le long terme l’accumulation ne joue-t-elle pas un rôle dans la défiance qu’un consommateur peut avoir pour une marque et les services qu’elle rend ?

  4. Esperer un sav de mediamarkt c’est utopique, il vaut mieux essayer d’aller dans le plus petit mag possible, meme photo hall c’est bysance par rapport a mediamarkt, mtnt c’est sur qu’on va de plus en plus vers des supermarchés en matière de conso…
    Pour les contrats d’abo, je conseille a quiconque qui en signe un de lire TOUTES les conditions générales avant de signer, je sais ca parrait bête mais généralement c’est marqué noir sur blanc que le document que vous signez se résume a achetter un chat dans un sac.Je travaille dans une call center, et tous les jours j’ai des pey qui me traitent d’arnaqueur(ou indirectement ma société), et la réponse type c’est « c’est noté sur ton contrat » et la réponse type c’est « pas le temps en mag de lire les pattes de mouches », bah prends le temps pey, signe pas n’importe quoi, n’importe quelle personnes un peu cohérente va qd meme lire les grandes lignes avant de signer…
    Et pour finir, test achat, défendra systématiquement ce genre de termes et conditions générales, normallement connues du consommateur…

  5. Article absolument exemplaire et recommandable, bravo Denis 🙂 Juste un mot pour ajouter que certaines entreprises ont toujours une approche papier de la REACTION a donner aux « #fail » virtuels, et dégainent l’avocat pour les blogs, posts forum, qualifié de « dénigrants ».
    Le billet ci dessus classe les entreprises comme étant soit ignorantes soit « victime » du « fail-virtuel », j’ajouterai donc que certaines adoptent une approche de « purification des résultats google à coups d’avocats ».

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