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Le consommateur (ré)actif

Que ce soit cash et stupéfait sur les délais d’une situation de service après-vente d’une grande enseigne low-cost

ou que l’analyse soit fine, drolatique et argumentée quant aux pratiques « marketing direct » d’un quotidien, le consommateur ou le prospect l’ouvre à tout bout de champs.

Un tram, un train en retard, un call-center qui lambine, un film qui déçoit, un service mal perçu et l’infamie du #fail guète la marque coupable d’avoir déçu.

C’est grave docteur ?

L’absence des marques laisse évidemment toute latitude à la frustration, au sarcasme, à la dérision ou à la rébellion se diront les chantres de la participation de l’entreprise à la vie online. Pourtant des marques extrêmenent impliquées – Comcast et Dell peuvent être pris pour exemples – se ramassent régulièrement des volées de bois vert, malgré tout.

Pourquoi ils sont méchants les gens ?

Parce qu’évidemment aucune organisation n’est parfaite mais que tout individu espère vivre une expérience client parfaite.

Tendre à la perfection est le mot d’ordre de toute organisation cornaquée avec brio, mais elle reste une illusion. Le manquement, le grain de sable, la tuile ne manqueront pas de frapper à un moment ou un autre.

Si cette mauvaise expérience donne lieu à du dédain, du mépris pour l’incident, si celui-ci ne sert pas à améliorer la façon de servir ses clients, alors de l’absurde de la situation naîtra l’envie de revanche, le petit vandalisme cathartique du post vachard.

Qui sur un forum, qui sur son blog, qui sur twitter laissera une trace comme on taguerait à la bombe la façade d’une enseigne honnie, pourvu que ce soit quelque part dans google c’est bon. Avant on menaçait d’écrire à Test-Achat, comme la génération Y n’est pas férue d’abonnements papier elle hashtague du fail à tour de bras sur les réseaux sociaux.

Oui mais mon « e-reputation » elle va en souffrir ?

Si votre réputation en ligne n’est pas bonne, c’est que votre réputation tout court n’est plus à faire. La seule chose qui change c’est que votre réputation est exposée à la vue de tous. Plus moyen à l’heure actuelle de faire passer ses messages au-dessus des piaillements incessants du plus grand nombre.

Si l’on veut ne pas décevoir, rendre service, être à l’écoute il faut prendre le problème à la base et défendre sa position et ses véritables compétences, pas l’image idéalisée de sa marque, mais bien ses réalisations.

Il ne s’agit dès lors pas de contrer le flot de frustrations, de masquer les inepties produites par les grandes organisations mais au minimum de faire le poids, le contre-poids en montrant son ouverture, son empathie, en aidant à l’échelle des réseaux sociaux ses clients.

Proposer une alternative à l’échec, assurer une prise en compte des problèmes exprimés. Dialoguer. Humaniser. Souvent ça calme.

Mais si je ne le fais pas ?

Si l’on prend une des marques dont la relation client confine au religieux : Apple ; on remarquera que ce qui « énerve » le plus dans le cas des iPhones explosifs c’est l’imperméabilité d’Apple à la critique, le déni, la latence entre les premiers incidents et la première enquête. Temps nécessaire pour mobiliser presse, détracteurs traditionnels, et mettre en branle le cirque médiatique classique, puisque filmer l’iPhone en France c’est moins cher que les images de guerre et ça touche beaucoup plus de gens.

Ce genre de posture (rappelez-vous Kryptonite et ses cadenas en 2004) fermée n’est plus du tout adaptée au monde actuel, à la manière dont les gens perçoivent les marques et les intéractions avec elles, surtout quand on a une exposition planétaire.

Conclusion

Pour arrêter les incendies, maîtriser les crises, apprendre de ses clients il faut aller à leur contact. Ce que les réseaux sociaux proposent et permettent de faire à un coût dérisoire et sur une échelle globale.

A la fin du Xxe siècle qui n’en aurait pas rêvé ? C’est-là, utilisez-les.

*au moment de mettre sous presse @flexyflow nous confirme n’avoir reçu aucune nouvelle du SAV.

Les atavismes postaux à l’ère électronique

Je suis toujours surpris par les réflexes, les pratiques jamais mis en doute, les évolutions bâtardes entre ce qui se fait et ce qui se faisait. Petit coup d’œil sur la communication écrite précédemment qualifiée de postale en cette fin de décennie.

Le service de recrutement

Pratique héritée du temps où les interactions avaient un coût postal (la machine à écrire, la feuille, l’enveloppe, le timbre et la salive de l’employé) nombre de services de recrutement de grandes entreprises ne donnent aucun suivi aux candidatures qu’elles reçoivent sous forme électronique.

Si l’on pouvait comprendre que l’envoi d’une lettre type indiquant l’absence d’intérêt pour une candidature était une politesse onéreuse, on peut se demander pourquoi c’est toujours le cas avec un média gratuit ? Pourquoi des employés acceptent de passer pour des malpolis, des incompétents de l’email au nom d’une pratique désuète ?

Formulaires, emails, ces canaux restent sans réponse. Le candidat est laissé à l’attente. Alors qu’il aide à une gestion des candidatures facilitée (pas de manutention) il espère un traitement rapide et transparent de sa candidature, illusion ! S’il ne convient pas sa candidature ne reçoit pas plus d’égards qu’un vulgaire spam.

A quand un site web bien polémique extension de LinkedIn qui donnerait la possibilité de jauger la sociabilité d’une société, pas à la présence online de ses campagnes mais bien à l’aune de son implication dans les échanges avec les gens ?

Le service de collecte des taxes régionales

Voici un bel exemple de modernité mixte. Il est possible de demander l’exonération d’une taxe par email. Dans un délai de 48 heures un accusé de réception et de suivi est adressé. On y indique que la décision du fonctionnaire compétent sera transmise via courrier.

Le délai de traitement est à la hauteur de la réputation de l’administration et dépasse largement la date de paiement prévue pour la taxe mais au moins le service est proposé et confirmé de bout en bout de la chaîne.

Facilité d’accès et d’interaction d’un côté, processus légal et administratif à souhait de l’autre.

Le collègue sur-prévoyant

Avant il y avait dans les grandes entreprises un service de courrier interne, permettant de faire suivre plis, dossiers, colis à un collègue d’un autre service. Souvent on décrochait le téléphone, on composait l’extension du collègue pour le prévenir du fait que l’on avait mis au courrier interne tel article, tel document. Histoire qu’il n’oublie pas de passer devant sa boîte, son bac et assurer un suivi rapide de la tâche liée au document.

A l’heure actuelle certains téléphonent voir se déplacent pour prévenir de l’envoi d’un email. Ils trouvent nécessaire de capter l’attention du récipiendaire au moment de la réception du message. Cette pratique qui consiste à venir dire « Je t’ai envoyé un email », me fascine toujours. Doublement irritante ou inutile elle prend souvent de court le récipiendaire qui remarquera à la lecture du message que toute l’info y est et que l’email inclut une large liste de distribution à caractère hiérarchique et sert de prioritisation implicite. Que cherchent-ils donc ces sur-communicateurs ? Une sur-réaction ?

 

Vous avez d’autres exemples de ces pratiques mixtes, en évolution, rétrogrades ?

 

Photo : Vous avez du courrier par Mamzel*D

La fragmentation de l’attention

gatlingConfronté aux tweets de l’élite des blogueurs US, j’en ai eu assez de ces petits suppositoires d’info mitraillés comme s’ils maniaient une Gatling. Gavé par l’abondance de messages dont la valeur ajoutée par rapport à leur blog reste à prouver. Ce petit coup de sang m’a donné envie de lire des choses sur la fragmentation de l’attention.

En français pour « fragmentation de l’attention » j’ai trouvé 7 occurrences. En anglais c’est autre chose, il y a pléthore. Etrange disproportion qui m’a fait réfléchir à ce que j’envisageais en associant ces termes.

C’est un phénomène que je perçois et décrirais comme suit :

Phénomène de dispersion de l’attention entre un nombre croissant de sources d’information et canaux de transmission. Volatilité dans la gestion de ses besoins informationnels ; concurrence entre différents centres d’intérêt ou sources d’information qui permettent de rester toujours en éveil, d’assouvir son hypercuriosité.

L’attention fragmentée est un phénomène qui peut être analysé au niveau de l’individu et au niveau des groupes sociaux, bien que dans le second cas en français on parle plus de « fragmentation des audiences », comme si le phénomène n’était perceptible que sous l’angle du producteur / diffuseur de contenus.

Fragmentation pas déficit

Dans mon esprit ceci n’a rien à voir avec les TDAH (trouble déficitaire de l’attention / hyperactivité) ou les distractions digitales, ces alertes de réception d’un message, d’un tweet, d’une mise à jour d’un flux qui vous détournent de vos activités.

Je parle du résultat d’une mutation des moyens et techniques d’information, d’une pléthore de réponses possibles aux stimuli de la curiosité. Ils nous font découvrir qui un blog, qui un site, qui une newsletter, un service mobile, un twiteur, un friend, une chaîne de télé qui répondent à nos besoins et par la-même ajoutent une source à notre éventail de médias.

Les joies des Danaïdes

Etendre son savoir ou combler son ignorance comme les Danaïdes leur tonneau procure du plaisir. La technologie a simplifié l’apprentissage ou pour le moins l’accès au savoir. Mais si les canaux sont multiples, ils répercutent du bruit en écho sans fin et la validité des sources se trouble.

On peut également vite succomber à la boulimie, l’offre d’info frôle la crise d’obésité, il convient donc d’avoir des affinités électives avec les sources, de réduire le bruit de se prémunir de l’overdose.

Filtrer pour surnager

Les prescripteurs de notre curiosité sont notre propre expérience et les limites de notre savoir, ainsi que nos proches ou des médiateurs que nous avons sélectionnés.

La part de découverte, d’exploration est laissée soit à Google et à notre capacité à formuler des questions, soit aux suggestions de nos contacts (emails, listes de lecture partagées, twitter, etc.). L’organisation de nos sources (bookmarks, flux rss, newsletter, etc.) induit une sélection dans l’offre et une restriction dans ce qui nous parvient. La pertinence subjective des choix des autres guide notre sélection.

Que nous soyons fan de foot, ardent défenseur des droits d’Israël, militant écolo, passionné de tricot, érotomane, nous filtrons pour trouver ce qui nous plait, uniquement ce qui nous plait afin d’éviter les distractions, les discordes, les déceptions.

Nous renforçons, consolidons notre univers mental, excluant le bruit des sujets ne nous intéressant pas ou bien des discours qui vont à l’encontre de nos convictions. Le meilleur outil de censure actuel c’est la limite de notre curiosité pour le bruit ambiant.

Le futur du débat public

Ce filtrage personnel, qui tend à l’homogénéisation de l’univers cognitif, même si c’est une mosaïque de sources qui l’étaye, donne à imaginer une société future où le discours public, la voix du pouvoir ou le message publicitaire auront du mal à se frayer un passage à traverser les différentes chambres d’écho que nous construisons.

C’est tout le propos d’Ed Shane dans Disconnected America: The Consequences of Mass Media in a Narcissistic World (2000) ou celui de Cass Sunstein dans ses livres Republic.com (2001) et Republic.com 2.0 (2007). La cyberbalkanisation de la société qu’ils décrivent, voir prophétisent vu la précocité des analyses ne se marque pas de façon globale mais certaines poches ou sujets sont diamétralement abordés en ligne en fonction du groupe social auquel on appartient.

Pensons au darwinisme, à la Palestine, au foot, trois champs où le parti pris joue un rôle fondamental dans la gestion de son attention.

Sale temps pour le reach

Certains produisent du contenu sur différents supports. Ils bloguent, microbloguent et socialisent. Ils tentent de rester sur la crête de la vague, de toucher un maximum de personnes.

Pourtant plus la technologie avance plus leur audience se morcèle et bien souvent leurs efforts, si ils ne sont pas soutenus par une rentabilité claire, se concentrent en priorité sur les nouveautés, la hype. Délaissant parfois la maîtrise pour l’expérimentation hasardeuse. Les blogueurs que j’aime ne sont pas tous de bon twitter et inversement.

Eroder son potentiel d’attention en multipliant sa diffusion est-ce la bonne approche ? Faut-il se centrer sur ce qui buzze au risque de lâcher la proie pour l’ombre ?

Pour ma part twitter ne remplacera pas mon agrégateur RSS et mon lifestream ne mérite pas la home de mon blog.

Little Brother, le Big Brother social

Banksy - What are you looking at ?

Ce lundi Pascal Claude (RTBF – Matin Première) m’a interviewé en compagnie de François suite aux mésaventures de Pieter De Crem avec la blogosphère. Pieter De Crem était l’invité de Matin Première ce mercredi 3 décembre.

Sans doute parce que l’AFP a cité une de mes opinions pour étayer une dépêche.

Dans nos échanges je revenais sur ce que j’appelle le Big Brother social. Un concept que j’esquissais pour le Télémoustique dans une liste des choses qu’Internet a changées dans nos vies.

Rappel :

Rémanence et intimité, l’émergence du Big brother social

Le droit à l’oubli est en train de disparaître. Une connerie rendue publique est éternelle. La numérisation et la publication des archives anciennes remettent en lumière des histoires oubliées, des problématiques parfois résolues mais surtout méconnues, qu’une nouvelle actualité vient soudain remettre sur le devant de la scène.

La vie privée des célébrités est la cible du premier APN venu, celle du commun suit le même sort dès qu’il y a moyen de rire de ses malheurs ou infortunes. Tout possesseur d’un GSM est un paparazzi potentiel.

Les anglo-saxons parlent de « Little Brother », de surveillance par les pairs plutôt que par une force étatique.

Si c’est partiellement la méconnaissance de cette tendance lourde qui a permis le déclenchement de l’affaire du voyage à New York, certains articles récents et expériences en cours laissent à penser que nous n’en sommes qu’au début d’une ère où l’espace publique sera un espace de totale transparence, certains y voient un enfer pour la vie privée.

Je vous propose de passer en revue quelques phénomènes qui soutiennent cette tendance.

La mort du off et la sousveillance

Little Brother is watching you Même en Belgique le off est mort. Bart De Wever en a fait publiquement l’expérience sur les ondes de la RTBF. L’équipe De Crem aussi en s’épanchant auprès d’une barmaid. La confidence c’est un scoop en devenir. L’oublier c’est s’exposer.

La multiplication des techniques d’enregistrements ou de broadcasting (Qik, Ustream) permettent la généralisation de la sousveillance. Le compte-rendu vidéo par les participants à un évènement.

La police française a récemment fait les frais de la sousveillance, une bavure filmée, la réaction envisagée par la force publique, enregistrer également des images de ses interventions pour contrer les images des citoyens. Surveillance contre sousveillance. de beaux jours pour les tribunaux.

La présence virtuelle et le contrôle panoptique

La présence en ligne grâce aux messageries instantanées, googler les gens, les réseaux sociaux sont autant d’éléments qui permettent à tout un chacun de suivre les activités d’un individu. D’autant qu’avec l’apparition d’agrégateurs de réseaux sociaux tels les
Power.com, Spokeo, Socialstream et autres moteurs de recherche de personnes comme 123people l’accès aux infos personnelles, à la présence en ligne au réseau d’amis est toujours plus aisé.

Un univers digital panoptique se met doucement en place et se renforce à mesure que les réseaux sociaux consolident leurs liens avec des applications sociales populaires. Twitter & Facebook ou MySpace; Flickr et les mêmes…

Communiquer c’est être visible et identifiable et certaines des informations diffusées le sont parfois au-delà de ce que les émetteurs imaginent possible. Voir à ce sujet la géolocalisation de Twitter.

L’espace publique transparent et l’intelligence collective

On se souvient du futur de la vidéo-surveillance décrit par David Brin dans son article The Transparent Society publié dans Wired en 1996. On consultera aussi un article du NYT qui relate une expérience du M.I.T. sur l’analyse par des senseurs ou des traces digitales (GSM, GPS, RFID,…) des comportements d’un groupe d’étudiants qui partagent le même « dortoir ».

Ce genre d’analyses tendent à peaufiner et modéliser des comportements standards et construire des modèles prédictifs pour les commerçants, les assureurs et le business à moindre coût. Au final à faire entrer les humains dans des cases en donnant une seconde vie au data mining de papa et en le couplant à de l’analyse de donnée plus pointue.

On appelle ceci de l’autre côté de l’Atlantique l’intelligence collective. Bien évidemment les applications sont infinies, prometteuse, inquiétantes et ne semblent pas alarmer outre mesure l’opinion. A quand l’établissement de schémas sociaux « conformes », l’analyse de schémas déviants sur base d’un localisation d’un GSM ou d’autres émetteurs ? La prédiction des comportements sur base de l’analyse collective ?

En conclusion

Le train est en route, le débat autour des réseaux sociaux se centre sur l’agrégation ou la fédération, on ne va pas interdire les APN en rue comme on le fait lors des premières de cinéma et le contrôle social de l’autorité reste majoritairement conçu comme un garde-fou utile.

Avons-nous raison de ne pas nous alarmer ? Etait-ce là le danger que Pieter de Crem percevait du non-event qu’il a vécu ?

Je suis curieux de connaître votre opinion.

Merci à Damien pour son aide dans la collecte de certains liens.

Statut mis à jour sur tous ses réseaux sociaux en un coup

Voilà bien un problème de l’homo internetus : comment poster ce que l’on fait sur l’ensemble de ses réseaux sociaux sans y passer des heures ?

Comment dire que j’ai posté un article sur le sujet à mes « suiveurs » sur twitter, plurk, plaxo, linkedin, facebook et les autres ?

Une première option était de créer une chaîne complexe de resyndication de flux entre services, mais les redondances automatiques risquent d’être nombreuses.

Des services spécifiques voient donc le jour. Deux solutions que j’expérimente hellotxt.com et ping.fm permettent de poster à la volée sur un kyrielle de sites.

Reste à trouver un client pour lire toutes les réactions de ceux que l’on suit à un seul endroit et là c’est pas encore folichon folichon.