Que ce soit cash et stupéfait sur les délais d’une situation de service après-vente d’une grande enseigne low-cost
ou que l’analyse soit fine, drolatique et argumentée quant aux pratiques « marketing direct » d’un quotidien, le consommateur ou le prospect l’ouvre à tout bout de champs.
Un tram, un train en retard, un call-center qui lambine, un film qui déçoit, un service mal perçu et l’infamie du #fail guète la marque coupable d’avoir déçu.
C’est grave docteur ?
L’absence des marques laisse évidemment toute latitude à la frustration, au sarcasme, à la dérision ou à la rébellion se diront les chantres de la participation de l’entreprise à la vie online. Pourtant des marques extrêmenent impliquées – Comcast et Dell peuvent être pris pour exemples – se ramassent régulièrement des volées de bois vert, malgré tout.
Pourquoi ils sont méchants les gens ?
Parce qu’évidemment aucune organisation n’est parfaite mais que tout individu espère vivre une expérience client parfaite.
Tendre à la perfection est le mot d’ordre de toute organisation cornaquée avec brio, mais elle reste une illusion. Le manquement, le grain de sable, la tuile ne manqueront pas de frapper à un moment ou un autre.
Si cette mauvaise expérience donne lieu à du dédain, du mépris pour l’incident, si celui-ci ne sert pas à améliorer la façon de servir ses clients, alors de l’absurde de la situation naîtra l’envie de revanche, le petit vandalisme cathartique du post vachard.
Qui sur un forum, qui sur son blog, qui sur twitter laissera une trace comme on taguerait à la bombe la façade d’une enseigne honnie, pourvu que ce soit quelque part dans google c’est bon. Avant on menaçait d’écrire à Test-Achat, comme la génération Y n’est pas férue d’abonnements papier elle hashtague du fail à tour de bras sur les réseaux sociaux.
Oui mais mon « e-reputation » elle va en souffrir ?
Si votre réputation en ligne n’est pas bonne, c’est que votre réputation tout court n’est plus à faire. La seule chose qui change c’est que votre réputation est exposée à la vue de tous. Plus moyen à l’heure actuelle de faire passer ses messages au-dessus des piaillements incessants du plus grand nombre.
Si l’on veut ne pas décevoir, rendre service, être à l’écoute il faut prendre le problème à la base et défendre sa position et ses véritables compétences, pas l’image idéalisée de sa marque, mais bien ses réalisations.
Il ne s’agit dès lors pas de contrer le flot de frustrations, de masquer les inepties produites par les grandes organisations mais au minimum de faire le poids, le contre-poids en montrant son ouverture, son empathie, en aidant à l’échelle des réseaux sociaux ses clients.
Proposer une alternative à l’échec, assurer une prise en compte des problèmes exprimés. Dialoguer. Humaniser. Souvent ça calme.
Mais si je ne le fais pas ?
Si l’on prend une des marques dont la relation client confine au religieux : Apple ; on remarquera que ce qui « énerve » le plus dans le cas des iPhones explosifs c’est l’imperméabilité d’Apple à la critique, le déni, la latence entre les premiers incidents et la première enquête. Temps nécessaire pour mobiliser presse, détracteurs traditionnels, et mettre en branle le cirque médiatique classique, puisque filmer l’iPhone en France c’est moins cher que les images de guerre et ça touche beaucoup plus de gens.
Ce genre de posture (rappelez-vous Kryptonite et ses cadenas en 2004) fermée n’est plus du tout adaptée au monde actuel, à la manière dont les gens perçoivent les marques et les intéractions avec elles, surtout quand on a une exposition planétaire.
Conclusion
Pour arrêter les incendies, maîtriser les crises, apprendre de ses clients il faut aller à leur contact. Ce que les réseaux sociaux proposent et permettent de faire à un coût dérisoire et sur une échelle globale.
A la fin du Xxe siècle qui n’en aurait pas rêvé ? C’est-là, utilisez-les.
*au moment de mettre sous presse @flexyflow nous confirme n’avoir reçu aucune nouvelle du SAV.
